Telemedicina: consejos para ofrecer una buena experiencia a tus pacientes

Antes de implantar una teleconsulta hay que tener en cuenta diversos temas:

• Consideraciones clínicas: qué pacientes van a utilizar este servicio, dónde se va a llevar a cabo y establecer un protocolo de trabajo.
• Consideraciones tecnológicas: decidir que tecnología se va a utilizar y el proveedor, tener en cuenta el tipo de hardware y de comunicaciones necesario, dónde se va a documentar la información clínica y cómo se va a integrar en la historia clínica.
• Formación específica
• Evaluación y seguimiento: plantear cómo se va a realizar
• Aspectos éticos y legales: la utilización de la tecnología muchas veces va por delante de la reglamentación, por lo que hay que conocer el marco en cada momento. Por otro lado, no hay que perder de vista la ética por ejemplo, en cuanto a la equidad en el acceso, el disponer de la tecnología, etc.

En la ASD (Asociación de Salud Digital) desarrollamos en 2020 una Guía básica de recomendaciones para la teleconsulta (https://salud-digital.es/guia-basica-de-recomendaciones-para-la-teleconsulta/), que procuramos actualizar, y que puede servir de ayuda a los profesionales que quieren implantar una teleconsulta.

Antes de la consulta virtual

• Equipo necesario a punto
• Entorno tranquilo sin ruidos o interrupciones
• Auriculares, si se dispone de ellos, para mejorar la comunicación

En la consulta virtual

• Identificarse e identificar al paciente correctamente
• Mirar al paciente
• Recabar información
• Transparencia en los mensajes
• Resolver sus dudas
• Establecer plan de tratamiento/seguimiento
• Asegurarse de que el paciente entiende el plan a seguir
• Actualizar la información en la historia clínica
• Enviar información escrita si se precisa

La consulta virtual debe planificarse previamente teniendo en cuenta los puntos que hemos comentado antes: qué perfiles de pacientes se pueden incluir, cómo se va a realizar la consulta, la tecnología disponible, los aspectos legales y éticos, y cómo se pueden medir los resultados.

Por otro lado, la consulta virtual es un acto médico, por lo que debe cumplir con todos los requisitos legales y deontológicos habituales.

Además, debe estar en la agenda del profesional sanitario con un tiempo asignado adecuado.

Es importante conocer la opinión de los pacientes, y saber qué les preocupa respecto a la consulta virtual para conseguir una interacción efectiva y una buena experiencia del paciente.

Desde la Plataforma de Organizaciones de Pacientes identifican lo siguiente:

• Acceso: ¿cómo hacemos accesible la telemedicina?
• Seguridad: debemos asegurar la confidencialidad de los datos
• Privacidad: el paciente debe disponer un espacio para realizar una consulta virtual manteniendo la privacidad
• Marco de relaciones: se preguntan si la telemedicina puede equilibrar la relación entre profesionales y pacientes
• Consulta virtual vs presencial: se preguntan si una sustituirá a la otra

Por otro lado, insisten en que la tecnología no debe olvidar la humanización.

• Poner a la persona en el centro
• Responder a las necesidades de los pacientes, incluyendo la familia y los cuidadores
• Segmentar y ajustar procesos a los diferentes colectivos y necesidades
• Fomentar la atención multidisciplinar
• Respetar la autonomía del paciente
• Fomentar la corresponsabilidad
• La participación efectiva de los pacientes en todos los ámbitos

La comunicación es fundamental en cualquier acto médico, siendo una de las principales competencias que deberíamos tener, como ciudadanos y como profesionales.

Al igual que en cualquier otro medio, hay que tener muy en cuenta tanto la comunicación verbal como la no verbal.

1. Verbal. En la consulta telefónica, que tanto se está usando en este momento, es lo único que tenemos, por lo que hay que fijarse en la forma en la que habla la persona, el tono, etc. para intentar entender el contexto
2. No verbal. En una video-conferencia se puede observar mucho más.
   1. Inspección del paciente y en ocasiones de su entorno habitual: el domicilio, el familiar que le acompaña, etc
   2. Gestos, imágenes, sonidos…

De la misma manera, hay que ser conscientes de que nosotros también estamos transmitiendo al paciente mediante nuestra comunicación no verbal.

Hay que plantear desde el principio indicadores específicos para poder valorar la teleconsulta. Algunos podrían ser, por ejemplo: número de visitas presenciales respecto a las visitas totales, porcentaje de cancelaciones, tipos de pacientes, resultados clínicos, satisfacción de usuarios etc.

Como ya hemos comentado, la consulta online es un acto médico, por lo que tiene que tener en cuenta todos los requisitos de este. La entrevista clínica se debe realizar de igual manera, y en el caso de la video-consulta se puede añadir la inspección del paciente y su entorno habitual, lo que puede ofrecer información de valor. Evidentemente la exploración física solo se puede realizar en una consulta presencial. Por tanto, se puede utilizar la consulta virtual para los pacientes y situaciones que se puedan beneficiar de esta modalidad.

Durante la pandemia, la consulta virtual es lo que más ha avanzado. La necesidad de continuar con la asistencia sanitaria, evitando el contagio y la transmisión del virus ha empujado a los sistemas sanitarios a plantear otras alternativas de atención.

En la mayoría de los casos las consultas se han realizado por teléfono, pero también se ha ido avanzando en las videoconsultas, dan más información y generan mayor satisfacción a profesionales y pacientes.

Las consultas virtuales se suelen realizar entre profesionales o entre el profesional y el paciente. En este último caso, el paciente puede estar en su casa o en un centro sanitario. Por ejemplo, una consulta entre atención primaria y hospitalaria.

Estas consultas son especialmente útiles en pacientes crónicos, que necesitan revisiones periódicas. La consulta virtual puede mejorar la accesibilidad, ya que el paciente no se tiene que desplazar o puede hacerlo desde su centro de salud por ejemplo.

Esto es importante en zonas dispersas geográficamente, rurales, etc. También se pueden beneficiar especialmente los pacientes dependientes o con dificultad para la movilidad.